Skargi klientów na sprężarki wynikają głównie z nieprawidłowości w działaniu serwisów przez firmy lub sprzedawców. Reakcje klientów na awarie serwisowe mogą być różne. Sposób i intensywność reakcji klienta są ściśle związane z trzema czynnikami: stopniem obrażeń fizycznych, stopniem obrażeń psychicznych i stopniem strat ekonomicznych. Nie ma potrzeby zbytniego wyjaśniania tego. W każdym razie awarie serwisowe nieuchronnie wywołują reakcje emocjonalne i behawioralne u klientów, a od tego momentu klienci zaczynają składać skargi.
Biorąc pod uwagę możliwą reakcję klienta na awarię serwisu firmy produkującej sprężarki, klientów można podzielić na cztery kategorie: osoby przyznające się do pecha, osoby uzasadnione i narzekające, osoby zdenerwowane emocjonalnie i osoby narzekające.
Skoro o tym mowa, wiesz, jak poważne są konsekwencje zaniedbań w obsłudze klienta: po pierwsze, klienci zmieniają markę i „zmieniają pracę”; po drugie, chociaż klienci nie „zmieniają pracy”, ich lojalność wobec marki maleje; Plotki rozchodzą się szeroko… Dlatego sprzedawcy nie powinni „kopać piłki” ani unikać jej jak ognia w obliczu skarg klientów. Jeśli klienci narzekają, że nie są obsługiwani na czas, powstanie „negatywny przekaz ustny”. W przeciwnym razie dobry wizerunek, który firma budowała miesiącami, a nawet latami, może zostać zrujnowany przez nieodpowiedzialnych sprzedawców.
Niektóre badania wykazały, że w przypadku błędu w obsłudze klienta, zadowolenie klientów, którzy otrzymali terminowe i skuteczne rozwiązania, jest wyższe niż zadowolenie klientów, którzy nie spotkali się z błędem, czyli po prostu „bez kłótni, bez znajomości”. Amerykański Urząd ds. Konsumentów (TARP) również ustalił w swoich badaniach, że w przypadku zakupów hurtowych wskaźnik ponownego zakupu wśród klientów, którzy nie zgłosili krytyki, wynosi 9%, wśród klientów z nierozwiązanymi reklamacjami – 19%, a wśród klientów z rozwiązanymi reklamacjami – 54%. Klienci, których reklamacje zostały rozpatrzone szybko i skutecznie, osiągają wskaźnik ponownego zakupu sięgający 82%.
Kiedy klienci są niezadowoleni i narzekają, mogą nie od razu „zmienić pracę”, lecz stopniowo zmniejszyć swoją zależność od firmy lub stać się „stałymi klientami” i okazjonalnymi nabywcami, ponieważ produktów (lub usług) firmy nie da się zastąpić, a ich ciągłe zakupy służą jedynie zrozumieniu pilnej potrzeby. Tacy klienci mogą być równie dobrze nazywani „klientami częściowo zmieniającymi pracę”, ale jeśli nie uda się im ich rozwiązać na czas, prędzej czy później staną się „gotowymi kaczkami” i odlecą, o ile tylko będą mieli ku temu odpowiednią okazję.
Czas publikacji: 12 kwietnia 2023 r.
